Was ist ein Mall Guard – und welche Rolle spielt er bei der Security im Einkaufszentrum?
Der Mall Guard ist eine Spezialisierung im Sicherheitsgewerbe, die immer häufiger benötigt wird. Wie der Begriff schon verrät, sind Mall Guards für die Security in Einkaufszentren zuständig. Und diese Sicherheitsaufgabe ist enorm komplex. Deshalb müssen Mall Guards entsprechend umfassend ausgebildet sein und haben zahlreiche unterschiedliche Aufgaben zu erfüllen.
Der Einsatz von Mall Guards dient dazu, das Einkaufserlebnis für die legitimen Kunden eines Shopping Centers sicher und angenehm zu machen und geregelte Abläufe während der Geschäftszeiten sicherzustellen. Wir stellen das Leistungsfeld der Mall Guards bei der Einzelhandelssicherheit näher vor und geben Tipps für den individuell angepassten Einsatz dieser Security-Profis in Einkaufszentren.
Mall Guards im Einsatz gegen alle Sicherheitsrisiken
Die Sicherheitsgefahren in einem Einkaufszentrum sind vielfältig. Sie reichen von Ladendiebstählen und Taschendiebstählen über Vandalismus und Diebstahl aus Fahrzeugen bis hin zu Beschaffungskriminalität mit hohem Bedrohungspotenzial und zu Gewalttätigkeiten aufgrund von Streitigkeiten unter den Mall-Besuchern. Hinzu kommen Gefahren im normalen Center-Betrieb wie Brandrisiken oder Verletzungsrisiken durch Unfälle.
Ein Mall Guard ist eine wichtige Sicherheitsmaßnahme, die gegen all diese verschiedenen Bedrohungen wirkt. Er sorgt dafür, dass Diebe aufgehalten und Vandalen abgeschreckt werden, legt mit bewährten Deeskalationstechniken Konfliktsituationen bei, bevor sie gewalttätig eskalieren, und bringt die notwendigen Kompetenzen für die Ersthilfe bei Unfällen oder für Evakuierungsmaßnahmen bei einem Brandausbruch mit.
In den meisten Fällen reicht eine einzelne Person als Mall Guard natürlich nicht, um ein komplettes Einkaufszentrum abzusichern. Daher ist die Sicherheitsdienstleistung Mall Guard in der Regel eine Team-Aufgabe, bei der mehrere Security-Profis zum Einsatz kommen. Sie stehen bei ihrer Arbeit meist in ständigem Funkkontakt, so dass bei Gefahrensituationen schnell Verstärkung vor Ort sein kann. Wie groß das Team ist und in welcher Stärke die einzelnen Schichten besetzt werden müssen, das ergibt sich aus einer Gefährdungsanalyse: Darin wird festgestellt, welche Sicherheitsgefahren zu welchen Zeiten in einem Einkaufszentrum drohen – und dann kann man entsprechend Sicherheitslösungen mit der notwendigen Anzahl an Mall Guards planen.
Mall Guards decken zahlreiche Aufgaben ab
Ein Mall Guard ist nicht nur damit beschäftigt, ständig die Gänge eines Einkaufszentrums abzulaufen – auch wenn man diese Sicherheitsfachkräfte häufig auf den Laufwegen antrifft. Die Aufgaben in diesem Security-Einsatzfeld sind deutlich umfangreicher als bloße Sicherheitsstreifen und erfordern entsprechend umfangreiche Security-Skills. Der Mall Guard ist gewissermaßen ein Allrounder für die Einzelhandelssicherheit und die Kundenbetreuung in Einkaufszentren. Er arbeitet für Abstimmungen und Koordination eng mit dem Center-Management zusammen.
Die Aufgaben eines Mall Guards sind vielfältig:
- Patrouillen durch das Shopping Center
- Konfliktlösung und Deeskalation
- Kundenbetreuung bei Anfragen
- Bewachung von Eingängen
- Parkplatzbewachung / Parkhaus-Security
- Videoüberwachung und Sicherheitstechnik
- Ersthilfe und Notfallhilfe
Mall Guards auf Patrouille im Einkaufszentrum
Ein Mall Guard ist eigentlich ständig in Bewegung. Er muss dafür sorgen, dass sämtliche Bereiche des Einkaufszentrums in regelmäßigen Abständen kontrolliert werden. Und das passiert selbst in großen Malls zu Fuß. Um sicherzustellen, dass ein Mall Guard bei Notfällen schnell vor Ort sein kann, wird jedem dieser Sicherheitsmitarbeiter ein bestimmtes überschaubares Areal zugewiesen.
Die Route dieser Patrouillen ist zwar grob vorgegeben, aber ein Mall Guard hat auch entsprechenden Spielraum, welche Bereiche er wann abläuft. Dadurch kann man gut auf Ereignisse im Einkaufszentrum reagieren – und beispielsweise die Überwachung in einem bestimmten Bereich erhöhen, wenn dort durch eine Eröffnungsfeier, ein Kunden-Event oder sonstige Veranstaltungen ein verstärktes Publikumsaufkommen herrscht. Auch in den Zeiten, in denen die Geschäfte beliefert werden, besteht häufig ein erhöhter Security-Bedarf. Der Mall Guard kann seine Route dann entsprechend legen.
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Hauptaufgabe eines Mall Guards: Konfliktlösung und Deeskalation
Als Mall Guard ist man täglich mit hunderten Menschen in Kontakt. Nicht alle dieser Kontakte sind freundlich und friedlich: Häufig kommt man auch zu Situationen hinzu, in denen es hitzköpfig zugeht und Personen sich im Streit begegnen. Dann ist das wohl wichtigste Tool eines jeden Sicherheitsmitarbeiters gefragt: die professionelle Deeskalation. Mit bewährten Deeskalationstechniken, in denen der Mall Guard möglichst optimal geschult sein sollte und Einsatzerfahrung mitbringen sollte, kann man Gewalttätigkeiten vermeiden und die Gemüter gewaltfrei abkühlen.
Kundenbetreuung im Einkaufszentrum durch einen Mall Guard
Ein nicht unerheblicher Teil der Arbeit als Mall Guard ist die Besucherbetreuung. Viele Kunden wenden sich bei Fragen und Problemen an den Sicherheitsmitarbeiter. Sie suchen nach Orientierung im Einkaufszentrum oder haben organisatorische Fragen, beispielsweise zu Öffnungszeiten oder Parkhausregeln.
Auf all diese Anfragen muss ein Mall Guard umfassend und kompetent Auskunft geben können. Auch wenn jemand sein Auto im Parkhaus nicht wiederfindet, ist der Mall Guard zur Stelle. Durch den kurzen Draht zur Überwachungsleitung im Center kann er in solchen Fällen oft schnell weiterhelfen.
Im Kundenservice muss man als Sicherheitsfachkraft stets zuvorkommend und höflich auftreten und geduldig zuhören können – selbst wenn man dieselbe Frage schon hundertmal zuvor beantwortet hat. Die zuverlässigen Mall Guards unseres Sicherheitsdienstes sind auf den Umgang mit den unterschiedlichsten Personen und Temperamenten vorbereitet und werden z. B. in interkultureller Kommunikation geschult. Häufig sind sie mehrsprachig, was gerade in Großstädten enorm hilfreich ist. Denn nicht alle Besucher eines Einkaufszentrums sind der deutschen Sprache mächtig.
Mall Guards für die Bewachung von Eingängen
Mall Guards können auch als Standwache eingesetzt werden. Sie kommen dann gewissermaßen als Pfortendienst an den Eingängen eines Einkaufszentrums zum Einsatz. Die Bewachung von Eingängen einzelner Ladengeschäfte hingegen ist Aufgabe eines anderen Sicherheitsspezialisten: des Doorman. Solche Doormen werden von den jeweiligen Geschäftsbetreibern engagiert – im Gegensatz zum Mall Guard, der vom Center-Management beauftragt wird.
Die Rolle des Mall Guards bei der Parkplatzbewachung und Parkhaus-Security
Ein Mall Guard ist zwar per se kein Parkplatzwächter, kann jedoch bei Bedarf auch die Bewachung von Parkbereichen aller Art unterstützen. Von Außenparkplätzen bis hin zu Parkhäusern mit mehreren Etagen: Bei Bedarf kann der Mall Guard seine Sicherheitspatrouillen auf diese Bereiche ausweiten beziehungsweise die Bewachung der Parkplätze in besonders gefährlichen Zeiten wie frühmorgens oder spätabends sicherstellen. Das trägt auch zur Sicherheit für die Mitarbeiter im Einkaufszentrum bei.
Mall Guard in Kombination mit Videoüberwachung und Sicherheitstechnik
Ein Mall Guard hat in seinem Job auch mit diverser Sicherheitstechnik zu tun. Er sollte sich auf die Bedienung bzw. Betreuung von Alarmsystemen und Schließsystemen ebenso verstehen wie auf den Umgang mit Überwachungstechnik und Brandmeldeeinrichtungen. Das ständige Monitoring von Überwachungs-Aufnahmen obliegt allerdings in der Regel nicht dem Mall Guard, sondern den Sicherheitsmitarbeitern in der Security-Zentrale. Zu diesen hat ein auf der Verkaufsfläche tätiger Mall Guard meist einen direkten Kontakt.
Mall Guards als Ersthelfer und Evakuierungshelfer
Bei der Beauftragung eines Sicherheitsdienstes für Mall Guards ist es unbedingt empfehlenswert, darauf zu achten, dass sämtliche Einsatzkräfte als Ersthelfer und Evakuierungshelfer ausgebildet sind. Das ist nicht bei allen Sicherheitsfirmen der Fall. Doch hochkarätige Anbieter wie der Golden Eye Sicherheitsdienst sorgen in der Regel dafür, dass alle ihre Mitarbeiter diese wertvolle Zusatzqualifikation mitbringen.
Bei der Arbeit als Mall Guard kann man mit dieser zusätzlichen Ausbildung nämlich auch wertvolle Hilfe in Notfällen leisten. Ob es um kleinere Verletzungen geht, die angesichts der Vielzahl an Besuchern in einem Einkaufszentrum mehrmals täglich vorkommen können, oder um den Ausbruch eines Feuers in der Shopping Mall: In all diesen Notfällen ist schnelle, kompetente Hilfe gefragt. Auch dafür sind Mall Guards zuständig.
Mall Guard: Ein Einsatzfeld, das Fingerspitzengefühl erfordert
Das Besondere bei der Arbeit als Mall Guard ist, dass man sich nicht ausschließlich auf den Security-Aspekt dieser Leistung fokussieren darf. Denn dann besteht die Gefahr, dass man zwar auf potenzielle Diebe und Vandalen einschüchternd wirkt – aber eben auch auf die ganz normalen Kunden des Einkaufszentrums. Die Balance zu finden zwischen entschlossener Security-Präsenz und höflicher Service-Kraft, die auch kompetent Kundenfragen beantworten kann, braucht besonderes Fingerspitzengefühl.
Um als Mall Guard zu arbeiten, kommen daher nur sehr erfahrene Sicherheitsfachkräfte in Frage, die neben der Security-Kompetenz auch umfassende Social Skills mitbringen. Ein offenes und zugewandtes Auftreten ist essentiell für den täglichen Umgang mit unzähligen Kunden eines Shopping Centers. Ob jemand nach dem Weg zu den Toiletten fragt oder zum nächstgelegenen Sportgeschäft gewiesen werden möchte, ob Kunden Hilfe beim Einlösen von Park-Validierungstickets benötigen oder sich im Gewimmel des Kaufhauses verlaufen haben: Ein Mall Guard muss im Zuge der Kundenbetreuung stets ein offenes Ohr für die Bedürfnisse der Kundschaft haben.
Fingerspitzengefühl ist auch gefragt, wenn es um kleinste Sicherheitsverstöße geht. Wenn beispielsweise ein Kind unerlaubterweise mit dem Roller durchs Einkaufszentrum braust, muss man als Mall Guard angemessen reagieren: Ohne den Knirps durch ein unnötig hartes Auftreten als „Bad Cop“ massiv einzuschüchtern muss man dem Kind klarmachen, dass es seinen Roller hier nicht nutzen darf.
Auch wenn Deeskalations-Fähigkeiten gefragt sind, muss man meist sehr diplomatisch vorgehen. Denn oft geht es z. B. darum, Streitereien zu beschwichtigen oder Missverständnisse beizulegen. Gleichzeitig darf man als Mall Guard jedoch niemals den Sinn dafür verlieren, dass auch in einem Einkaufszentrum sehr wohl kreuzgefährliche Situationen entstehen können. Messerstechereien oder anderer Waffeneinsatz sind schließlich auch schon in Einkaufszentren vorgekommen.
Die erfahrenen Mall Guards des Golden Eye Sicherheitsdienstes wissen mit jeder Situation und jeder Art von Security-Herausforderung souverän umzugehen. Sie sind umfassend geschult in sämtlichen Deeskalationstaktiken und können als Ersthelfer auch im Notfall einspringen.
Ein Mall Guard ist kein Ladendetektiv
Sie arbeiten zwar im selben Umfeld, unterscheiden sich in ihren Aufgaben jedoch deutlich: Mall Guards und Ladendetektive sind völlig verschiedene Security-Leistungen. Denn wo ein Mall Guard in Uniform unterwegs und somit weithin als Sicherheitskraft erkennbar ist, tritt ein Ladendetektiv in Zivilkleidung auf und mischt sich unauffällig unter die Kundschaft. Und während der Kaufhausdetektiv sich komplett auf das Entdecken und Dingfestmachen von Ladendieben konzentriert, hat ein Mall Guard viele sehr unterschiedliche Aufgaben abzudecken.
Beide Sicherheitsmitarbeiter können allerdings zusammenarbeiten: Wenn der Mall Guard weiß, dass in einem bestimmten Geschäft ein Ladendetektiv unterwegs ist, kann er den Eingang von außen besonders aufmerksam im Blick behalten – um eventuell einen ertappten Dieb an der Flucht zu hindern.
Die Arbeitszeiten eines Mall Guards
Ein Mall Guard ist eine der wenigen Security-Tätigkeiten, die fast komplett in den typischen Werktags-Arbeitszeiten liegt. Denn er ist in der Regel nur während der Öffnungszeiten eines Einkaufszentrums im Einsatz. Die Absicherung von Shopping-Centern in der besucherfreien Zeit über Nacht oder am Wochenende wird meist durch Videoüberwachung und Nachtwächter gewährleistet. Das macht die Arbeit als Mall Guard vor allem für Sicherheitskräfte attraktiv, die eine Möglichkeit suchen, den Security-Job mit dem Familienleben zu vereinbaren.
Hin und wieder sind allerdings auch als Mall Guard Sonderschichten möglich – beispielsweise bei Spezialanlässen wie der Sonntagsöffnung eines Einkaufszentrums.
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